4 Mythen über die Automatisierung – und warum Versicherer sie als Chance sehen sollten

Wann denken Sie über Ihre bestehenden Versicherungen nach? Wahrscheinlich geht es Ihnen dabei ähnlich wie mir: Sie beschäftigen sich beim Abschluss ausgiebig damit und nach dem Abschluss am besten nur dann, wenn wieder eine Rechnung im Briefkasten auftaucht oder sich etwas Großes in Ihrem Leben tut, wie eine Hochzeit oder ein Umzug.

Das Geschäftsmodell von Versicherern ist darauf ausgerichtet, dass der gebotene Service, also die Vergleichszahlung im Schadensfall, möglichst selten genutzt wird. Das ist ein deutlicher Gegensatz zu den meisten anderen Modellen, bei denen Kund:innen das Angebot möglichst häufig nutzen sollen, um höhere Umsätze zu generieren.

Diese Eigenart der Versicherungsbranche führt dazu, dass die Schnittstellen zu den Kund:innen tendenziell weniger genutzt werden als in anderen Bereichen, was aus Perspektive der Versicherer auch erwünscht ist. Der Fokus liegt eher auf dem Vertriebsapparat. In den meisten Versicherungen besteht die Organisation daher zu etwa 80 % aus Vertriebsstrukturen, die gar nicht darauf ausgerichtet sind, im Fall des Falles Kundennutzen zu stiften.

Trotz dieses Umstandes können Versicherer davon profitieren, Kund:innen durch digitalisierte und automatisierte Prozesse länger zu binden und dadurch Kapazitäten im Unternehmen frei zu machen. Da aber immer wieder Argumente gegen die Automatisierung vorgebracht werden, möchte ich in diesem Beitrag mit einigen Mythen aufräumen.

Mythos 1: Persönliche Sicherheit entsteht vor allem durch Menschen

Das Wort Sicherheit steckt schon im Namen der Branche. Aber wann fühlen wir uns eigentlich sicher? Wenn Sie schon einmal abends erneut nachgesehen haben, ob die Tür auch wirklich verschlossen ist, dann wissen Sie aus erster Hand: Sicherheit hat viel mit Sorgfalt und der Vermeidung von möglichen Fehlern zu tun. Unsere persönliche Sicherheit ist ein sehr emotionales Thema und so wichtig, dass wir sogar noch einmal aus dem warmen Bett aufstehen, um unsere eigene Verlässlichkeit zu überprüfen.

Das Bedürfnis nach persönlicher Sicherheit haben wohl alle Menschen gemeinsam. Darum verwundert auch der oft daraus abgeleitete Schluss nicht weiter, dass Kund:innen in erster Linie Menschen aus Fleisch und Blut ansprechen möchten, falls einmal etwas nicht stimmt. Menschen können unser Bedürfnis nach Sicherheit empathisch nachempfinden, weshalb wir annehmen, dass diese ebenso sorgfältig mit unserer Sicherheit umgehen wie wir selbst. Maschinen trauen wir diese Sorgfältigkeit nur bedingt zu.

Fakt:

Wenn man sich in anderen Branchen umsieht, dann fällt schnell auf: Kund:innen lassen sich durchaus auch auf die Interaktion mit Automatisierungslösungen ein. Man denke an die Serviceportale von Telekommunikations-Unternehmen, Abonnements von Online-Services und vieles mehr. Mensch-zu-Mensch-Interaktionen sind bei Dienstleistungen ohne physisches Produkt schon lange nicht mehr so stark gefordert.

Prozesse, die ordentlich automatisiert sind, machen sogar deutlich weniger Fehler. Ich spreche dabei von vollständig automatisierten Prozessen, bei denen die Automatisierungslösung entsprechend reagiert, falls unbekannte Fehler auftreten. Darüber hinaus können Kund:innen selbstständig Änderungen vornehmen, was die Schnittstelle deutlich zufriedenstellender und vertrauenswürdig macht. Außerdem ist der Prozess in allen Belangen sicherer, und von der Datenerfassung über die Bearbeitung des Prozesses bis hin zur Ergebnisauslieferung kann Konsistenz garantiert werden.

Mythos 2: Kund:innen, die keine Vertrauensperson haben, laufen uns davon

Vertrauen ist ein kompliziertes Konstrukt, das stark mit Erfahrungen und Emotionen zusammenhängt. Vertrauen muss man aufbauen – und das erscheint ohne Interaktion und Zeitinvestition kaum möglich. Oder haben Sie schon einmal einer Person, die Sie zum ersten Mal getroffen haben, vertraut, nur weil sie Ihnen versichert hat, dass Sie ihr vertrauen können? Ich auch nicht – oft war das eher kontraproduktiv.

Dieses Prinzip wird aber häufig einfach auch auf die Automatisierung von Prozessen übertragen. Es wird argumentiert, dass es an Kund:innenschnittstellen leichter wäre, einem Menschen zu vertrauen als einer Maschine – und das, obwohl Menschen im Prozess fehleranfällig sind und möglicherweise eigene Ziele verfolgen könnten. In der Praxis führt diese Annahme dazu, dass stetig mehr Bezugspersonen für Kund:innen aufgebaut werden.

Fakt:

Vertrauen entsteht nicht ohne Weiteres, das lässt sich nicht abstreiten. Emotionale und persönliche Beziehungen können dabei helfen. Vertrauen entsteht aber vor allem dann, wenn Versprechen eingehalten werden und ich es schaffe, den gewünschten Kundennutzen zu bieten. Das kann auch über automatisierte Prozesse gelingen. Ich vertraue ja auch meinem Navigationsgerät, dass es mich ans Ziel bringt.

Mythos 3: Automatisierung ist teuer und rechnet sich nicht

Auf der Konferenz des Handelsblattes im Jahr 2018 sagte der CEO der Allianz, Oliver Bäte, folgendes: “Es ist fast unökonomisch heute einen Kunden über Google zu akquirieren. Ich sage es brutal: Es ist tatsächlich – wenn man nicht intelligent ist – günstiger, das über traditionelle Vertriebskanäle zu tun.“ Die laufenden IT-Prozesse und Tools kosten also gleich viel wie die Arbeitskräfte, die das System tragen. Der Gesamtverband der deutschen Versicherer zeigt, dass Versicherer 2019 zu etwa 80 % auf den Vertrieb durch Makler:innen und Vertreter:innen setzten. Warum sollten sich die Vertriebsstrukturen also ändern, wenn diese kostentechnisch ein identisches Ergebnis liefern?

Fakt:

Der kontinuierliche Ausbau der Vertriebsstrukturen, um die schwergängigen internen Prozesse zusätzlich zum Wachstum abzuwickeln, wird eher früher als später die Kosten der Digitalisierung des Vertriebs und der Prozessautomatisierung bei Weitem übersteigen. Die Kosten für die Automatisierung von bereits bestehenden Prozessen amortisieren sich laut unabhängigen Studien innerhalb von wenigen Monaten und auch andere Beratungshäuser, wie beispielsweise Deloitte, weisen auf diesen Umstand hin.

Darüber hinaus lassen sich automatisierte Prozesse und Lösungen um ein Vielfaches leichter skalieren als die bestehende Organisationsstruktur (man bedenke den zusätzlichen Aufwand in der HR, die weiteren Abteilungen, Arbeitsgeräte und vieles mehr).

Mythos 4: Wir schaffen unsere Arbeit doch auch jetzt

Die Bearbeitung von Versicherungsfällen, die Änderung von Stammdaten und vieles mehr wird derzeit durch eine Struktur von Mitarbeiter:innen mittleren Alters durchgeführt, die zur Generation der Babyboomer gehören. Diese Angestellten machen einen ausgezeichneten Job. Warum also etwas ändern?

Fakt:

Dieses Argument bekommt man in vielen Branchen zu hören. In den kommenden Jahren wird sich das aber schnell ändern. Daten weisen darauf hin, dass Versicherer immer weniger junges Personal einstellen, was zu einem steigenden Altersdurchschnitt in der Organisation führt. Wenn Kolleg:innen in den Ruhestand gehen, wird die Arbeit aber erfahrungsgemäß nicht weniger, sondern verlagert sich auf diejenigen, die im Unternehmen bleiben.

Eine Automatisierung an der Kund:innenschnittstelle nimmt Ihnen hingegen wirklich Arbeit ab und schafft vor allem Kapazitäten. So können Sie sich darauf konzentrieren, Probleme langfristig zu lösen, Ihr bestehendes Geschäft aufrechtzuerhalten und dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken.

Mein Plädoyer: Automatisieren Sie, solange Sie noch können!

Damit möchte ich nicht nur den letzten meiner genannten Punkte ansprechen. Die Automatisierung von Prozessen fällt schlicht einfacher, wenn Menschen davon berichten, wie der Prozess abläuft, was häufige Fehler sind, woher diese rühren und wohin der Prozess als Nächstes geht.

Beginnen Sie am besten mit einer einfachen optischen Erkennung und einer Automatisierungslösung und orientieren Sie sich dabei an den bestehenden Erfahrungen, wie Menschen den Prozess aktuell wahrnehmen. Mit der Zeit gestalten Sie die Lösung dann weiter aus. Fangen Sie jedoch bald an, Ihre Nutzer:innen einzubeziehen. Denn: Sobald sich Kund:innen einen anderen Anbieter am Markt suchen, andere Services wie KI-Broker nutzen oder schlicht Ihr Produkt kündigen, wird es Ihnen immer schwerer fallen, kundenzentriert zu arbeiten. Sie verlieren zunehmend die Sicht auf die Marktentwicklung und die Prioritäten Ihrer Kund:innen.

Sie können das Wissen Ihrer Kund:innen also dazu verwenden, die meistgenutzten und zeitintensivsten Prozesse zu automatisieren. So binden Sie Ihre Kund:innen effektiv an Ihr Unternehmen, indem Sie ihre Bedürfnisse erfüllen – und sparen sich langfristig Kosten.

Titelbild: krakenimages, Unsplash

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Thilo Münz
January 19, 2022

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