Conway’s Law to go: Warum passfähige und flexible Strukturen zu mehr Kundenzufriedenheit führen

Die Systemtheorie hält eine Reihe von interessanten „Gesetzen“ bereit, die uns als Berater:innen helfen, Organisationen aus der systemischen Sicht zu betrachten, Hypothesen zu bilden, Interventionen zu planen, durchzuführen und ihre Auswirkungen auf das System zu interpretieren. Eines davon ist Conway’s Law.Conway beschreibt in seinem Systemgesetz: „[…] organizations design systems that mirror their own communication structure.” Das bedeutet, dass sich die Art, wie eine Organisation intern kommuniziert, in der Gestaltung der von ihr erstellten Systeme widerspiegelt.

Was sich im ersten Moment vielleicht lapidar anhört, ist sehr wichtig, um zu verstehen, warum sich viele traditionell-hierarchisch organisierte Unternehmen so schwer mit Innovation und Transformation tun.Mit dem folgenden Beispiel möchte ich Ihnen die Elemente und die von Conway beschriebenen kausalen Zusammenhänge näherbringen.

Ein Streifzug durch die Restaurants mit Conway

Jede:r von uns war schon in verschiedenen Arten von Restaurants – vom einfachen Imbiss bis zum Sternerestaurant. Was sind nun in einem Restaurant die Systeme und Kommunikationsstrukturen, von denen in Conway‘s Law die Rede ist? Die Systeme, die entwickelt werden, sind die Gerichte und Dienstleistungen. Die Kommunikationsstrukturen wiederum bestimmen, wer sich mit wem abstimmen muss und darf.Bei einem kleinen Imbiss, der von einer Person betrieben wird, die allein kocht, serviert und kassiert, gibt es nur einfache Gerichte und Getränke, da es für eine einzige Person zu schwierig wäre, viele verschiedene Gerichte zuzubereiten.Bei einem kleinen Restaurant, das aus einem Gastraum mit Theke und einer Küche besteht, sieht die Sache schon anders aus. Es hat drei Mitarbeitende, die jeweils in verschiedenen Rollen arbeiten, Koch bzw. Köchin, eine Servicekraft und eine:n Barkeeper:in. Dadurch kann das Restaurant eine abwechslungsreichere Karte an Gerichten und Getränken anbieten. Jede Person kann sich auf ihre Aufgaben konzentrieren und ist für den eigenen Bereich verantwortlich. Die Kommunikationsstrukturen und der Abstimmungsaufwand sind noch sehr einfach.Wenn das Restaurant nun aber aus mehreren Räumen und Mitarbeitenden mit unterschiedlichen Fähigkeiten sowie Rollen wie bspw. verschiedenen Köch:innen für verschiedene Gänge, einer Spülkraft usw. besteht, kann es die Karte weiter ausbauen. Doch auch der Abstimmungsaufwand innerhalb des Restaurants nimmt zu. Je besser das Restaurant organisiert ist und je klarer die Aufgaben der Mitarbeiter:innen verteilt sind, desto zufriedenstellender und vielfältiger ist das Angebot für die Gäste.Stellt man sich aber ein Restaurant vor, in dem es für jeden Gang nicht nur spezielles Küchenpersonal gibt, sondern auch eine eigene Servicekraft, die nicht direkt mit den Kolleg:innen sprechen darf, kann das schnell zu Problemen und damit zu einem schlechten Kundenerlebnis führen.Dann wird zum Beispiel schon der Hauptgang serviert, obwohl der Gast seine Vorspeise noch nicht aufgegessen hat. Oder die verschiedenen Kellner:innen müssen bei jedem Gang den Gast erneut fragen, welches Menü gewählt wurde, welchen Wein er gerade trinkt und ob es besondere Wünsche oder gar Allergien gibt.Mit anderen Worten: Wie die Mitarbeiter:innen innerhalb des Restaurants kommunizieren, beeinflusst direkt die Qualität der Dienstleistungen, die das Restaurant anbieten kann – und damit das Erlebnis der Gäste.Es braucht eine passfähige und flexible Struktur in Bezug auf den Aufbau der Teams und Kommunikationsstrukturen. Nur so kann das Restaurant trotz starker Konkurrenz, wechselnder Kundenanforderungen und sich verändernder Einkaufsbedingungen ein umfangreiches und passendes Angebot an Speisen, Getränken und Dienstleistungen anbieten.

Fazit für Organisationen

Nachdem wir Conway’s Law anhand des Beispiels konkretisiert haben, möchte ich nun die daraus resultierenden Zusammenhänge noch einmal in Bezug auf hierarchische Organisationen zusammenfassen, wie wir sie häufig in Unternehmen, Vereinen oder Verbänden finden.

• Wenn eine Organisation über eine Top-Down-Kommunikationsstruktur verfügt, wird es für sie schwierig sein, eine verteilte, selbstorganisierte Systemarchitektur zu entwerfen.
• Wenn eine Organisation andererseits ein modernes verteiltes System entwerfen möchte, muss sie sich wie ein solches System organisieren und entsprechend kommunizieren.

Der Zusammenhang zwischen Kommunikationsstruktur und Systemdesign betrifft also auch den Aufbau der Organisation.Die Art und Weise, wie eine Organisation gestaltet ist, spiegelt sich darin wider, wie sie kommuniziert und ihre Systeme gestaltet. Um ein modernes verteiltes System zu entwerfen, muss eine Organisation daher über ein selbstgesteuertes und agiles Netzwerkdesign verfügen, bei dem Mitarbeitende zunehmend Kreative, Innovator:innen und Unternehmer:innen statt nur Ausführende sind.Conway‘s Systemgesetz zeigt klar, dass ein enger Zusammenhang zwischen Organisationsdesign, Kommunikationsstruktur und Architektur der entwickelten Systeme besteht.Wir von borisgloger consulting können Sie mit unserer umfassenden Expertise in den Bereichen Organisationsdesign, Agilität, Selbstorganisation und Leadership dabei unterstützen, solche flexiblen Netzwerksysteme zu entwerfen und Sie bei der Transformation auf allen Ebenen der Organisation begleiten. Sprechen sie uns an. Wir freuen uns auf den Austausch mit ihnen.