Funktioniert Agile auch im IT-Helpdesk? Teil 1: Die 6 Fokuspunkte fürs Team

Vor einem Jahr startete ich mit meinem neuen Team durch. Der Hauptaufgabenbereich: „IT-Anwender-Support“ – die direkten IT-Probleme der internen Anwender:innen aufnehmen, lösen und im Hintergrund Verbesserungen umsetzen. Eines ist klar: User-zentrierter als in diesem Team wird es nicht mehr. Der Kontakt zu den Usern steuert dieses Team zu 80 %. Bei über 60.000 „Kund:innen“, die jeden Tag auf das Funktionieren der technischen Systeme angewiesen sind, ist das ein Knochenjob – wenn etwas nicht reibungslos funktioniert. Das Team ist crossfunktional aufgestellt: IT-Expert:innen, technische Umsetzer:innen, Servicedesk-Koordinator:innen, Prozess-Expert:innen und Wissensmanager:innen. Mit der folgenden Mission sind wir in das Experiment „Geht IT-Helpdesk auch agil?“ gestartet:

“Wir, der IT-Helpdesk, und unsere Kund:innen sind ein Dream-Team: Die gemeinsame Zeit mit dir als Kund:in ist möglichst ‚Quality Time‘. Mit deinen Anforderungen verbessern wir proaktiv unseren Service, unsere Prozesse und dein Nutzungserlebnis!“

Wenn auch ihr überlegt, ob Agilität in euer IT-Helpdesk-Team passt, dann lege ich euch diese Punkte ans Herz.

1. Lernt zu unterscheiden zwischen Service Design, Service Fulfillment und Service Support

In welchem dieser Wirkungskreise seid ihr (gerade) unterwegs? Unter Service Design fallen die konzeptionellen Verbesserungen der Services. Umstände können sich verändern, Formulare werden angepasst, Systeme umgestellt. Macht diese Anpassungen und Verbesserungen als Lieferungen transparent! Nur so profitiert die ganze Organisation davon und kann das ggf. in den eigenen Systemen wieder weiter anpassen.

Unter Service Fulfillment fallen Tätigkeiten, die notwendig sind, um den Service aufrecht zu erhalten. Diese kehren in bestimmten zeitlichen Abständen wieder und sind wichtig und meist dringlich. Mit Service Support werden die Anfragen zur Lösung dringlicher Einzelfragen von Usern bezeichnet. Lest zu den drei Wirkungskreisen gerne auch in Robert Siebers Whitepaper.

2. Schafft mit einem klaren Arbeitsmodell Transparenz – überall

Die gängigen Ticketsysteme decken vor allem eins ab: die Probleme der User. Für andere, generelle Arbeitspakete, wie die Verbesserung eines Formulars, gibt es kaum Platz. Integriert eure Systeme in einem abgestimmten Arbeitsmodell und versucht dabei die unterschiedlichen Ebenen eurer Arbeit – Probleme der User, Operatives, Strategisches – in einen Dreiklang zu bekommen.

Ich habe gute Erfahrungen damit gemacht, die Ebenen zu trennen: Service Design in Epics und User Storys zu planen (z. B. das Epic „Knowledge Management Tool Migration“), Service Fulfillment in einem Kanban-Modus kurz und knapp transparent zu machen und umzusetzen (z. B. eine Kundenreklamation zur Arbeitsweise des IT-Helpdesks) und die tatsächlichen Tickets der Agent:innen und Kund:innen in einem Ticketsystem abzubilden. Egal, wie ihr es macht, wichtig ist das Ziel: Macht eure Arbeit sichtbar.

3. Sorgt für Rollenklarheit und damit für beständige Verbesserung

In einer Service-Einheit geht es fast immer ums Feuerlöschen. Die Leidenschaft im Team gilt den Problemen der und Lösungen für die Nutzer:innen. In meinem Team lag der Fokus oft auf den kurzfristigen Lösungen. Für langfristige oder mittelfristige Verbesserungen blieben häufig keine Zeit und Kraft mehr.

Nutzt die Rollen, Artefakte und Meetings eines agilen Teams: die Visionskraft und den Weitblick eines Product Owners, der das ganze Produkt im Blick hat und für Transparenz und Aufmerksamkeit in der Organisation sorgt; das Prozessauge des ScrumMasters, der Hindernisse sichtbar macht und für die Zusammenarbeit sorgt, die euch produktiver macht. Erlebt, wie ihr euren Zusammenarbeitsmodus Stück für Stück verbessert. Last, but not least: das crossfunktionale Team mit den notwendigen Skills, Entscheidungsbefugnissen und Wissen, das die Services liefert.

4. Findet eure ideale Iterationslänge

Nach der Stacey-Matrix ist es gute Praxis, die Iterationen (Sprint-Längen) je nach Grad des Chaos zu verlängern oder zu verkürzen. In Service-Einheiten gibt es eine große Schwankung zwischen Chaos und Routine. Daher empfehle ich, nicht zu lange Iterationen zu planen. Denn je länger die Iteration, desto ungenauer wird die Planung. Wir haben mit zwei Wochen gute Erfahrungen gemacht, eine Woche war zu kurz, mit drei Wochen wurde die Planung zu ungenau.

5. Spielt euer Team frei

Es ist ein intensiver Job. Denn die Pipeline läuft selten leer. Daher ist es wichtig, gerade hier immer Wert auf das eigene Wohl und auf das Miteinander zu legen. Überprüft immer wieder, was ihr tut und was ihr euch vorgenommen habt. Wo habt ihr gegebenenfalls einen Rucksack aufgebaut? Wo seid ihr mit hineingerissen worden, wo ist ein Meeting in eine Gewohnheit übergegangen? Wo ist es an der Zeit, Nein zu sagen?

6. Feiert Erfolge und reflektiert

Schnell habe ich festgestellt, dass das Motto im IT-Helpdesk ist: „Wer nicht geschimpft wird, ist gelobt genug.“ (Den Spruch kenne ich als Bayerin und Wahlwienerin gut, finde ihn aber trotzdem nicht ideal.) Lasst uns da nicht so bescheiden sein. Ich ermutige euch, das Scheinwerferlicht auf eure zahlreichen Erfolge zu werfen. Zeigt den Mehrwert, den ihr bringt. Macht euch zum wertvollen Partner der IT und eures Kunden. Und wenn etwas nicht gut läuft, schaut hin! Nutzt die Retrospektive!

Was kommt als Nächstes?

Diese sechs Punkte haben mir dabei geholfen, mit meinem Team gemeinsam einen Weg zu finden, um agile Elemente in den Arbeitsalltag aufzunehmen. Dadurch haben wir eine gemeinsame Sprache entwickelt und Transparenz für das gesamte Team hergestellt. Wir haben Rollen und ein Zusammenarbeitsmodell etabliert, die dem Team halfen, effektiv zusammenzuarbeiten. Durch die neue Fokussierung konnten wir bald Erfolge feiern!

Das war der erste von zwei Teilen zum agilen Arbeiten im IT-Helpdesk-Team. Im zweiten Teil zeige ich euch, wie das Zusammenspiel mit der Organisation über die Teamgrenzen hinaus funktionieren kann.

Teil 2: Zusammenspiel mit der IT-Organisation

Hier noch spannende Artikel zum Einlesen

Funktioniert Agile auch im IT-Helpdesk? Teil 1: Die 6 Fokuspunkte fürs Team

Agiles Service-Management

Agile IT Service Management Balances a Business’ Need for Control with Innovation

Where Is the IT Service Desk in a DevOps World?

ITSM, DevOps, and why three-tier support should be replaced with Swarming

Titelbild: Yogendra Singh, Unsplash

Agile Sketch von Lucia Stiglmaier. Agile Sketching ist eine agile Visualisierungstechnik, die man lernen kann. Mehr Infos zum Training gibt es hier.

Agile Toolbox
Scrum
ScrumMaster-Praxistipps
Agiles Backoffice
Lucia Stiglmaier
October 13, 2021

Table of content

Diesen Beitrag teilen

Das könnte auch interessant sein:

Agile Coach
Agile Management
Agile Organization
Agile Prinzipien
Agile Toolbox

FRAGE: Warum macht ihr eigentlich kein SAFe?

Agile Management
Agile Organization
Agile Prinzipien
Agile Toolbox
Transformation

FRAGE: Was kostet eine agile Transformation?

Agile Management
Agile Organization
Agile Toolbox
Leadership
Agiles Lernen

FRAGE: Welche Rolle spielt Training?

Agile Coach
Agile Management
Agile Organization
Agile Prinzipien
Agile Toolbox

FRAGE: Wer sind die Top 10 agilen Unternehmensberatungen?

Agile Management
Agile Organization
Agile Tools
Agiles Management
Leadership

FRAGE: Wie viel bringt die Investition? Was ist der Business Case dahinter?

Agile Management
Agile Organization
Agile Prinzipien
Agile Toolbox
Führung

FRAGE: Welche sind häufige Herausforderungen, die ihr beim Kunden löst?

Agile Management
Agile Organization

FRAGE: Warum sollten wir mit borisgloger arbeiten?

Agile Management
Agile Organization
Agiles Management
Transformation

FRAGE: Wie viel kostet eine Beratung und ist es wirklich rentabel bei borisgloger?

Agile Prinzipien
Agile Toolbox
Projektmanagement

The Lie Behind the Parable of the Golf Balls and the Jar

Video
Change
Digitale Transformation
Hardware
Agile Organization

Agile in Industrial Automation: The Digital Transformation of Yokogawa

Versicherung
Neues Arbeiten
Führung
Agile Prinzipien
Kundenfokus

Kundenzentrierte Versicherung: Kann ein agiles Projekt die Organisation retten?

Versicherung
Change
Digitale Transformation
Agile Prinzipien
Kundenfokus

Agilität in den Vertrieb bringen – für Versicherer sinnvoll

Versicherung
Agile Prinzipien
Kundenfokus
Agile Toolbox
Produktentwicklung

BizDevOps in der Versicherungsbranche – Wie multidisziplinäre Teams wirklich besetzt sein sollten

Versicherung
Agile Prinzipien
Kundenfokus
Neues Arbeiten
Meetings

Undercover Agile für Versicherer: 5 agile Praktiken für Ihr klassisches IT-Projekt

Versicherung
Change
Digitale Transformation
Agile Prinzipien
Kundenfokus

IT-Projekte in der Versicherungsbranche – Das Rennen um die Time-to-Market

Team
Neues Arbeiten
Agile Prinzipien
Selbstorganisation
Social Skills

Umgang mit Fehlern & Diversität – Erfolgreiche agile Teams #2

Team
Neues Arbeiten
Agile Toolbox
Produktentwicklung

Das Geheimrezept von High-Performance-Teams

Team
Arbeiten bei borisgloger consulting
Agile Prinzipien
Freiwilligkeit
Selbstorganisation

Konsent und offene Wahl: 2 Prinzipien aus der Soziokratie, die jedes agile Team gebrauchen kann

Team
Neues Arbeiten
Meetings
Social Skills

Der agile Adventkalender

Team
Agile Toolbox
Scrum
ScrumMaster-Praxistipps
Agile Prinzipien

Selbstorganisation der Teams fördern: Ask the team!

Team
Agile Toolbox
Design Thinking

Who Recognizes the Truly Good Ideas?

Team
Agile Organization
Transformation

Pizza Is Not Dead, and Neither Is Agility

Scrum4Schools
Neues Arbeiten
Führung
Life
Social Skills

Trauen wir unseren Kindern mehr zu – auch in der Schule!

Scrum4Schools
Change
Agiles Lernen
Neues Arbeiten
Remote Arbeiten

Eine Scrum4Schools-Projekt-Rückschau mit Physiklehrer Ivan Topic

Scrum4Schools
Mehr Formate
Interview
Nachhaltigkeit

Mit Scrum4Schools dem Weltraum auf der Spur

Scrum4Schools
Change
Agiles Lernen

Scrum4Schools - ein Projekt nimmt Fahrt auf

Scrum4Schools
Agile Schulentwicklung
Agile Toolbox

Technik im Alltag - Scrum4Schools zu Gast in Langenzersdorf

Projektmanagement
Agile Toolbox
Scrum
Scrum-Begriffe
ScrumMaster-Praxistipps

Sprechen Sie Agile? Den klassischen Projektplan in die agile Welt überführen

Projektmanagement
Agiles Management
Agile Toolbox
Scrum
Enterprise Scrum

Das Management in Scrum

Projektmanagement
Change
Digitale Transformation

Agilität in der Logistik oder: Liefern wie Amazon

Projektmanagement
Agile Toolbox
Scrum

Meilensteine und Scrum

Portfoliomanagement
Project management

Too many projects? Portfolio management simplified

Neues Arbeiten
Mehr Formate
Agile Toolbox
Scrum
Scrum Values

Wie agiles Arbeiten die Kommunikation aus der Selbstverständlichkeit holt

Neues Arbeiten
Change
Agiles Lernen
Mehr Formate
Audio

New Learning heute für das New Work von morgen – mit Angelika Weis

Neues Arbeiten
Change
Soziale Innovation

New Work Experience 2019 – ein Erfahrungsbericht

Neues Arbeiten
Audit
Change

Agil im Audit: das Starter-Kit

Neues Arbeiten
Agile Toolbox
Scrum
Scrum4Schools
Agile Prinzipien

Scrum4Schools: Lernen für die Zukunft

Neues Arbeiten
Agile Toolbox
Scrum
Scrum Meetings
Retrospektive

Arbeiten wir uns gesund!

Neues Arbeiten
Agile Toolbox
Scrum
ScrumMaster-Praxistipps

Who should be in (agile) HR?

Neues Arbeiten
Agile Toolbox
Scrum
Scrum Values

Glauben Sie an die Seele Ihrer Firma?

Neues Arbeiten
Agile Toolbox
Scrum
Product Owner
ScrumMaster-Praxistipps

Produktivität auf Irrwegen: "Führen wir schnell mal Scrum ein!"

Neues Arbeiten
Agile Prinzipien
Selbstorganisation
Social Skills
Team

Freiwilliges Teilen von Wissen – Erfolgreiche agile Teams #5

Neues Arbeiten
Agile Prinzipien
Selbstorganisation
Social Skills
Team

Doing vs. Being Agile – Erfolgreiche agile Teams #1

Neues Arbeiten
Agile Prinzipien
Selbstorganisation
Social Skills
Team

Freude bei der Arbeit & Sustainable Pace – Erfolgreiche agile Teams #3

Neues Arbeiten
Agile Prinzipien
Selbstorganisation
Social Skills
Team

Anpassungsfähigkeit & schonungslose Offenheit – Erfolgreiche agile Teams #4