Funktioniert Agile auch im IT-Helpdesk? Teil 2: Zusammenspiel mit der IT-Organisation

Das Team hat eine gemeinsame Arbeitsmethodik gefunden – wie in Teil 1 beschrieben. Ist jetzt also alles gelöst? Natürlich gibt’s da noch etwas zu beachten: die anderen! Die anderen sind in diesem Fall andere Teams im Bereich, die IT-Systeme zur Verfügung stellen, sowie zuliefernde Dienstleister. Und nicht zuletzt die User. In diesem Teil zu agilen IT-Helpdesks gehe ich näher darauf ein, wie das Zusammenspiel mit den „anderen“ klappen kann, welche Tools euch helfen, eure Ideen zu quantifizieren und welchen Aspekt ihr nicht vergessen solltet.

1. Zusammenspiel mit der IT

Reicht eurer IT-Abteilung die Kundenbrille und lasst die Verantwortung, wo sie hingehört

Ich beobachte, wie mein Team bei Problemen sofort den Tunnelblick auf „Lösungssuche“ einschaltet und gerne den IT-Teams, die eigentlich das System verantworten, diese Aufgabe abnimmt. So sorgt mein Team zwar für Schnelligkeit und Qualität, das hat aber den Nebeneffekt, dass sich die anderen Teams zu sehr darauf verlassen. Nehmt euch stattdessen die Zeit und sucht mit den anderen Teams gemeinsam nach der Lösung. Zeigt, wo die Top-Pain-Points der User liegen. Bietet den Teams proaktiv Good Practices an, erarbeitet ein FAQ, macht eine Roadshow, um die anderen Teams zu befähigen, die Probleme der User selbst zu lösen. Bringt euer Wissen im Onboarding neuer Mitarbeiter:innen unter. Zeigt, wie ihr dafür sorgt, dass ein Service am Ende gut beim User ankommt. Und zu guter Letzt: Lasst die Teams machen, ausprobieren, hinfallen, wieder aufstehen und lernen.

Macht guten Kundensupport zu einem Spiel

Sobald das Wissen über Tools und Verantwortung in den Teams verbreitet ist, könnt ihr den Support zu einem Wettbewerb machen. Verteilt Punkte für die top Problemlösungs-Teams. Vergebt Preise und hebt immer hervor, wenn ein Team eine gute Lösung für ein Problem geschaffen hat. Ich fordere euch heraus, dass jede:r IT-Mitarbeiter:in, egal auf welchem Level oder mit welcher Aufgabe, zumindest einen Incident in der Woche lösen soll.

Kennt die top User Journeys

Begleitet eure User auf ihren top IT-User-Journeys, dann wisst ihr auch, wo sie euch am meisten brauchen. Nehmt euch ausreichend Zeit, ladet User ein und visualisiert die wichtigsten User Journeys und Berührungspunkte mit den IT-Systemen.

Schafft eine Community of Practice für gutes Wissensmanagement in eurer IT-Organisation

In dieser Gemeinschaft tauschen sich Kolleg:innen regelmäßig über Probleme und Lösungen aus, geben so ihr Wissen aktiv und freudig weiter, weil sie auf interessierte Ohren stoßen. So wird das Wissen nicht nur für IT-Helpdesk-Agent:innen dokumentiert, sondern auch für Nutzer:innen.

2. Messbarkeit & Kundenkontakt

Quantifiziert Kunden:innenstimmen

Ein guter IT-Helpdesk erstellt aussagekräftige Berichte. Kundenzufriedenheit und SLA-Erfüllung (SLA=Service Level Agreements) werden in regelmäßigen Abständen gemessen. Macht diese Berichte in euren Sprint Reviews transparent. Vergesst dabei nicht, auch die tieferliegenden Problemverursacher aufzuzeigen, um langfristige Lösungen zu finden.

Messt euch an eurer eigenen Anpassungsfähigkeit

Die IT-Helpdesks sind als Serviceeinheit ein essenzieller Treiber von Innovation und stetiger Verbesserung. Denn die Probleme der User sind eine nie versiegende Quelle der Inspiration für Verbesserungen. Bringt dieses Kapital zurück in die Organisation und hinterfragt immer wieder kritisch: Sind die Teams in der Lage, die beste User Journey zu bieten? Haben sie die Skills und die Möglichkeit, einen IT-Prozess end-to-end von der Anforderung über die Entwicklung bis hin zum Support zu gewährleisten?

3. Zukunft mitdenken

Setzt alle Zeichen auf Automatisierung

Selfservices, Erkennung von Problemmustern, Frühwarnsysteme und Chatbots sind Investitionen, die sich lohnen! Genauso wie eine user-freundliche Nutzungsoberfläche in euren Systemen! Die Generation Y, Z usw. will nicht mehr anrufen und in Warteschlangen stecken, sondern ort- und zeitunabhängig ihre Lösungen finden und im Idealfall nicht mal Probleme haben. Und wenn ihr doch einmal anrufen müsst, dann bitte zu dem Zeitpunkt, wenn es gerade für den User passt. Lasst den User also zum Beispiel einfach selbst eine Uhrzeit vorschlagen und tragt diese am besten direkt in die Kalender ein.

Was kommt als Nächstes?

Passt Agile also zu Serviceeinheiten? Definitiv ein umstrittenes Thema. Meine Empfehlung: Startet und betrachtet den Nutzen der einzelnen agilen Elemente, wie Planung, kurz getaktete Abstimmung, Transparenz von quantitativen und qualitativen Ergebnissen und Reflexion. Nehmt die Teile heraus, die für euch passen, und reflektiert immer wieder: Was können wir verbessern? Wie würden wir besser zusammenarbeiten? So gelingt es, echten Mehrwert für User und ein humanes Zusammenarbeitsmodell unter einen Hut zu bringen.

Hier noch spannende Artikel zum Einlesen

Funktioniert Agile auch im IT-Helpdesk? Teil 1: Die 6 Fokuspunkte fürs Team

Agiles Service-Management

Agile IT Service Management Balances a Business’ Need for Control with Innovation

Where Is the IT Service Desk in a DevOps World?

ITSM, DevOps, and why three-tier support should be replaced with Swarming

Titelbild: Matt Ridley, Unsplash

Agiles Backoffice
Agile Toolbox
Scrum
ScrumMaster-Praxistipps
Lucia Stiglmaier
October 15, 2021

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