Was stört, ist der Kunde

Viele Produkte, für die man sich einen Vorteil durch die Einführung von Scrum erhofft, sind keine Neuentwicklungen, sondern bereits langjährig bestehende Produkte. Mit hohem Wartungsaufwand, langen Releasezyklen und drängelnden Kunden. Und genau diese drängelnden Kunden machen den Product Ownern, Produktmanagern oder Projektleitern zu schaffen. Die Liste der Kundenwünsche ist so lang und individuell, dass ein Abarbeiten, geschweige denn Zufriedenstellen der Kunden im nächsten Jahrzent unmöglich scheint. Außerdem gehen die Wünsche der Kunden oft derart auseinander, dass es sich kaum unter einer konsistenten Vision oder gar Technologie vereinen lässt. Die Auswirkungen sind bekannt. Der Kunde, der am lautesten mit dem Wechsel zur Konkurrenz droht, kommt mit seinen Feature-Wünschen durch. Wenn nicht beim Product Owner selbst, dann über die Eskalation über das Management. Product Owner und Team werden völlig entmachtet. Der Product Owner wird zum Glaskugelleser, in Bezug auf das, was der Kunde mit seinem vage formulierten Wunsch meinen könnte. Das Team muss ein Feature umsetzen oder gar eine Technologie anwenden, die nicht zum Produkt oder der zugehörigen Strategie passt. Verwirrung, Unverständnis und Demotivation sind die Folge. Team und Product Owner arbeiten gegeneinander. Steht der Kunde Scrum im Weg? Das oben beschriebene Problem scheint paradox, denn Scrum plädiert doch immer dafür, den Kunden und End User einzubeziehen. Doch Scrum meint nicht in Form von Product Owner oder gar Team-Verantwortlichkeiten (der Kunde gibt vor, was gemacht wird und wie es implementiert sein muss), sondern als Feedback-Geber (wie viel ist man bereit, für ein vom PO vorgeschlagenes Feature zu zahlen und wie gut funktioniert das Implementierte). Um diese Rolle des Kunden und End Users ausüben zu können, müssen sie jedoch erstmal in die Lage versetzt werden, Feedback geben zu können. 

Aktion statt Reaktion

Product Owner - legt dem Kunden etwas vor, anstatt ihn zu fragen, was er haben möchte. Fangt im nächsten Release mit ein paar Features an. (Keiner spricht davon, den Kunden komplett zu ignorieren!!!) Stellt euch die Frage: Was braucht das Produkt, damit die Kunden der Konkurrenz zu uns wechseln. Nicht: Was müssen wir tun, damit die Bestandskunden bei uns bleiben? Übernehmt so Stück für Stück Ownerschaft für das Produkt. Motiviert das Team dazu, zuerst im nächsten Release on top ein paar coole Features mit einzubauen - Features, von denen ihr und das Team überzeugt seid, dass sie beim End User ankommen. Überzeugt mit Erfolgen, nicht mit Argumenten! Diese Masche zieht sowohl beim Kunden als auch beim Management! 

Die Kunst, NEIN zu sagen

Ich bin davon überzeugt, dass man NEIN sagen kann, ohne Kunden direkt zu verärgern oder gar zu verlieren. Allerdings nur unter einer Bedingung: Ich muss etwas Besseres im Angebot haben.Hat man jahrelang nur auf den Kunden gehört und sich nicht zugetraut, etwas Besseres im Angebot zu haben, wird das wohl kaum über Nacht funktionieren. Denn schließlich ist auch der Kunde an das Vorgehen gewöhnt. Jedoch kann man die Zeit, die man dafür aufwendet zu argumentieren, warum Scrum nicht funktionieren wird, dafür aufwenden sich zu überlegen, wie man es zum Funktionieren bringt!

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bgloger-redakteur
September 28, 2012

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